近日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023年中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”在京舉行，現(xiàn)場發(fā)布了“2022年度服務(wù)創(chuàng)新案例”名單，太平人壽多項創(chuàng)新服務(wù)案例入選，分別獲評適老服務(wù)典型案例、客戶服務(wù)典型案例、年度影響力賠案。

據(jù)悉，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機(jī)構(gòu)征集了近400個案例，經(jīng)過專家評審，優(yōu)中選優(yōu)，最終評出“2022年度服務(wù)創(chuàng)新案例”入選名單，面向社會展示銀行業(yè)保險業(yè)堅守“金融為民”的初心和成果。

適老服務(wù)典型案例：客戶至上，“傳統(tǒng)+智能”助力銀發(fā)服務(wù)再升級

著眼老年客戶實(shí)際服務(wù)需求，太平人壽通過“科技”與“服務(wù)”雙重保障，讓老年客戶獲得更加便利、貼心的保險服務(wù)。

在線上，太平人壽持續(xù)優(yōu)化老年客戶投保及服務(wù)流程，為老年客戶提供更便捷的保險服務(wù)。“太平通”APP上線“關(guān)懷頁面一鍵連接視頻服務(wù)”、“中國太平95589”微信平臺上線“長輩模式”專區(qū)、“E掌柜”“秒賠”等移動保險服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)無接觸式保全理賠服務(wù)……不斷優(yōu)化的各項適老化線上服務(wù)方式，讓老年客戶更好地共享保險業(yè)信息化發(fā)展成果。

在線下，統(tǒng)一柜面“長者優(yōu)先”窗口標(biāo)識，明確老年客戶柜面服務(wù)要求，定期通過遠(yuǎn)程視頻方式隨機(jī)抽查機(jī)構(gòu)落實(shí)情況。同時開展全國示范柜面評選，把“適老化”服務(wù)作為重點(diǎn)主題，鼓勵機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建老年客戶服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)。

2022年全年，太平人壽老年客戶對公司的服務(wù)滿意度綜合評價為9.98（滿分10分），整體顯示為“非常滿意”。

客戶服務(wù)典型案例：專業(yè)深耕，iFamily拓展家庭保障服務(wù)

通過運(yùn)用深度學(xué)習(xí)、知識圖譜等技術(shù)，太平人壽深度研究家庭生命周期特征和家庭風(fēng)險特征，創(chuàng)設(shè)iFamily家庭保險保障規(guī)劃模型，突破原有以個人為單元、家庭成員之間保障相互隔離的狀況，基于不同層級典型客群特征分析，形成家庭保障需求圖譜與保障額度建議，從客戶需求出發(fā)，有針對性地為客戶制定保障方案，提供顧問式、全方位保障服務(wù)。

同時，結(jié)合家庭生命周期演進(jìn)情況，對客戶保險保障需求動態(tài)跟蹤，定期檢視家庭風(fēng)險敞口，協(xié)助客戶動態(tài)調(diào)整家庭保障規(guī)劃方案。

該項目的意義，不僅在于智能化地提供家庭保障方案，使代理人可以更為專業(yè)地為客戶提供保險產(chǎn)品推薦服務(wù)，更幫助客戶將保障需求從個人擴(kuò)展至家庭全面保障，為客戶家庭撐起一把保護(hù)傘。

自2020年上線以來，iFamily家庭保障服務(wù)已經(jīng)為客戶送去145萬余份家庭保障報告，累計服務(wù)49萬家庭。

年度影響力賠案：保險為民，25次賠付支持低保家庭渡過難關(guān)

社會保險與商業(yè)保險相結(jié)合的全面保險保障，是構(gòu)建多層次保障體系、守護(hù)人民美好生活的重要路徑。太平人壽始終秉持初心，立足主責(zé)主業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保障及服務(wù)，充分發(fā)揮保險功能，促進(jìn)社會的穩(wěn)定與發(fā)展。

身患重疾的廣西客戶C女士，因治療不得不關(guān)閉家中賴以聊生的小店鋪。盡管低保戶資格讓C女士醫(yī)保賠付比例得到了提高，但4個孩子的學(xué)費(fèi)、全家的生活費(fèi)、持續(xù)支出的治療費(fèi)，仍然讓這個小家庭倍感壓力。

收到C女士的理賠申請，太平人壽服務(wù)人員第一時間受理，理賠款迅速支付到賬。由于需要長期治療，理賠服務(wù)人員持續(xù)關(guān)注C女士的恢復(fù)情況，在每次治療結(jié)束后及時提供理賠服務(wù)。

有了國家醫(yī)保和太平人壽商業(yè)醫(yī)療保險的綜合保障，C女士不再擔(dān)心治病花費(fèi)，太平人壽支付的住院津貼還緩解了C女士因生病不能工作造成的經(jīng)濟(jì)壓力。截至目前，C女士已向太平人壽申請了25次醫(yī)療費(fèi)用理賠，合計獲賠10.4萬元。

無論是堅守初心彰顯保險大愛、創(chuàng)新服務(wù)強(qiáng)化家庭保障、科技賦能關(guān)懷老年客戶，太平人壽始終秉持金融服務(wù)的政治性、人民性、專業(yè)性，以完善多層次社會保障體系、拓寬保險服務(wù)領(lǐng)域、完善民生福祉為目標(biāo)，不斷豐富和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。

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關(guān)于太平人壽保險有限公司：

太平人壽隸屬于中國太平保險集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡稱“中國太平”），是國內(nèi)中大型壽險企業(yè)之一。公司總部設(shè)在上海，注冊資本100.3億元，總資產(chǎn)9391億元，目前已開設(shè)包括38家分公司在內(nèi)的1400余家機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋全國。憑借穩(wěn)健的財務(wù)表現(xiàn)，太平人壽連續(xù)八年獲得惠譽(yù)國際“A+”（強(qiáng)勁）財務(wù)實(shí)力評級。同時，公司已連續(xù)七年獲中國保險行業(yè)協(xié)會保險公司法人機(jī)構(gòu)經(jīng)營評價A類。

中國太平是管理總部設(shè)在香港的中管金融企業(yè)，是我國歷史上持續(xù)經(jīng)營最為悠久的民族保險品牌，已連續(xù)五年入選《財富》世界500強(qiáng)。“十四五”時期，中國太平立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，按照“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，積極服務(wù)國家戰(zhàn)略和民生保障，促進(jìn)“雙循環(huán)”，維護(hù)“一國兩制”和港澳長期繁榮穩(wěn)定，踐行“共享太平”發(fā)展理念，開啟高質(zhì)量發(fā)展新篇章，努力打造中國保險業(yè)最具價值成長的國際化現(xiàn)代金融保險集團(tuán)。